L’ assistenza al cliente…Quanto vale per te?
Quello che stai per leggere è il frutto di un’ esperienza in particolare che ha letteralmente stravolto quello che era fino ad allora la mia visione sull’ assistenza al cliente.
Chiaramente prima di questa singola esperienza, ci sono state centinaia di altre testimonianze (purtroppo) negative da parte di molti medici su quanto sia difficile ricevere assistenza dopo aver acquistato un macchinario.
Classico scenario..
L’episodio che sto per raccontarti invece, è leggermente diverso rispetto agli altri perché va ad intaccare quello che fino ad allora, almeno per quel che mi riguarda, rappresentava il sinonimo di un livello elevato in tutto e per tutto…da quel giorno non più!
Come nell’antica mitologia Ercole ergeva i confini del mondo sullo stretto di Gibilterra, anche nella mia testa le credenze su un determinato argomento confinavano nell’idea che l’elevato costo di determinate tecnologie, sicuramente non alla portata di ogni studio medico e/o poliambulatorio, potessero stabilire sia il prodotto che tutto quello che è intorno ad esso.
Partendo da questo presupposto, capirai cosa ti sto per raccontare.
Chiariamoci, non è neanche vagamente mia intenzione mettere in dubbio l’efficacia delle tecnologie laser, anche perchè quello di cui ti parlerò in questo articolo, come avrai potuto intuire dal titolo, è l’assistenza che c’è dietro ai tuoi fornitori, e non altri argomenti.
In questo caso, ho analizzato l’assistenza che riceve un cliente di una tecnologia medicale sinonimo di prestigio ed esclusività.
Un passo indietro.
Ero nello studio di una dott.ssa mia cliente, poi ti racconterò anche il motivo per cui ero lì.
Fatto sta che, come è buon uso fare tra persone con cui c’è un buon rapporto, ci si raccontava le proprie esperienze e vicende passate nell’ultimo periodo in cui non ci eravamo visti.
La dott.ssa in questione è una giovane e brillante dermatologa che opera in centro a Bologna.
E quello che mi raccontò quel giorno, fu appunto, la fine del vecchio e la scoperta del nuovo mondo, almeno per me.
Considera che, come avrai avuto modo di capire, se segui un po’ il mio blog, per lavoro frequento studi di medici specialisti e poliambulatori. Questo fa si che io conosca molti medici che già utilizzano dei laser.
E credo che non c’è bisogno di essere nell’ambiente per sapere che non è che ci siano poi così tanti studi medici a possedere tali tecnologie, e il motivo è noto anche al panettiere di quartiere:
Il costo elevato!!
Ma torniamo alla nostra fiaba.. 🙂
La mia cliente, tanto per capirci, ha nel suo studio, non uno, ma DUE laser di una nota casa distributrice a livello mondiale.
Mi raccontò che, una ventina di giorni prima del nostro incontro, in un giorno di ordinaria follia (come lo è sempre nel suo studio per via della mole di lavoro), mentre effettuava dei trattamenti laser, ha avuto dei problemi tecnici e il laser l’ha abbandonata seduta stante.
Ma capita. Qualsiasi tecnologia può avere dei problemi o si può guastare. Non esiste la perfezione.
Lasciata d’un tratto sola con la paziente, anzi, con i pazienti, visto che ne erano diversi in coda sia in sala d’attesa che sull’agenda degli appuntamenti distribuiti lungo l’intera giornata. Non si perde d’animo.
Esiste l’assistenza!
Bada bene che non parlo di assistenza tecnica, (anche se a volte ahimè é pessima anche quella!) parlo invece dell’assistenza nel più stretto significato della parola. L’assistenza che ti dà la tua azienda o il tuo referente in caso di urgenza come questo.
Non mi riferisco neanche all’ assistenza in garanzia. Lo sappiamo, ci sono delle normative CE che disciplinano la regolamentazione di cosa debba essere garantito dall’azienda venditrice e per quanto tempo. Ma nonostante queste norme, anche qui ne sentiamo di tutti i colori. E figuriamoci!
Comunque questo non è un caso di quelli. Infatti il laser in questione è stato riparato ed ora è bello che funzionante.
Si ma come è avvenuto il tutto?? …E qui veniamo al dunque..
Inizio..
Tutto parte dalla telefonata della dr.ssa all’ufficio assistenza della tecnologia laser.
Ed è qui che proverà il primo inciampo di quello che sarà una rovinosa caduta nella realtà dei fatti.
La dott.ssa in cerca di aiuto, espone cosa le è accaduto al suo interlocutore telefonico e di rapida risposta le viene chiesto di scrivere quanto appena detto via mail, così che avrebbero provveduto quanto prima ad agire.
Qui la dott.ssa cerca di capire perchè dovrebbe rimettere per iscritto quello che ha appena raccontato ad un addetto all’assistenza tecnica visto che è lì appositamente per dare assistenza. Le viene risposto che è la procedura per ricevere la famigerata assistenza.
Allora non demordendo, la dott.ssa cerca di fare capire all’addetto che stava effettuando un trattamento e che la paziente è ancora ferma sul lettino.
Quindi necessita di avere delle risposte alquanto rapide. Anche perchè il tempo che occorreva per scrivere tutto via mail e aspettare la risposta con le informazioni necessarie a capire cosa dire ai suoi pazienti, avrebbe inevitabilmente fatto slittare il ritardo su tutti gli altri appuntamenti della giornata con un effetto domino sull’intera giornata.
Purtroppo la procedura è inderogabile. L’addetto dietro al telefono non può farci niente, la procedura è standard e la loro assistenza funziona così. Punto.
La dott.ssa prende in mano la situazione, decide di non tentare oltre, intuendo che non avrebbe potuto risolvere il problema da sola ma solo con l’intervento dei tecnici. Si scusa con ogni paziente, disdice ogni appuntamento e rimanda tutti i suoi pazienti di quel giorno a data da definire!
Può capitare, un guasto non è programmabile..
Ma cosa gli è stato riferito dall’assistenza per far demordere la nostra dott.ssa?
Per “attivare” l’assistenza tecnica, oltre a mandare la mail con la descrizione del problema avuto, l’azienda gli emetteva fattura accuratamente compilata in ogni sua parte che doveva essere restituita via mail prima dell’arrivo del tecnico.
Tutto questo con bonifico allegato oppure al massimo con assegno consegnato personalmente all’incaricato dell’assistenza.
Pagare moneta, vedere cammello.. 😀
E stiamo parlando di un’azienda leader al MONDO nel settore dei laser!
…PUFF…Con questo suono mi svegliai nella realtà dei fatti, nel nuovo mondo!
Fino a quel momento credevo che dietro tutto quel prestigio, e soprattutto dietro tutto quel che costa ogni singola apparecchiatura laser, ci fosse uno standard elevato in tutto, che ruotasse a 360° intorno alla metodica. Dall’efficacia del trattamento all’ ascoltare la nona sinfonia di Beethoven nell’ l’attesa telefonica.
E invece avevo sopravvalutato la cosa. E non di poco.
Ero abituato a pensare che, se un prodotto o servizio ha un prezzo importante rispetto alla media del suo settore di riferimento, vuol dire che, può avere della qualità maggiori e differenzianti rispetto ad ai suoi simili di prezzo inferiore, e/o che ci sia un insieme di servizi che chiaramente aumentano il valore del prodotto.
Quello che mi fa specie di questo episodio è il rapporto, o meglio l’ assenza di rapporto tra cliente ed azienda.
Insomma, vogliamo l’assistenza efficace sulle nostre tecnologie di consumo per l’uso quotidiano, e non badiamo ai nostri strumenti da lavoro?!
Infatti molti di questi prodotti assumono una posizione di prestigio nel mercato proprio grazie al valore che danno sia alla qualità ma anche ad altri aspetti di non meno importanza come l’assistenza tecnica.
Vedi chi ne ha fatto un cavallo di battaglia come la Apple. Lavori con lo smarphone o con il notebook e si guasta? Nessun problema, assistenza tra le più veloci al mondo, nessuna burocrazia. La qualità fa parte di tutto il prodotto a 360 gradi.
Ma se l’assistenza non è delle più rapide? 
Diventa un bel problema! Chi come noi è un libero professionista, sa benissimo quanto facciamo affidamento ai nostri strumenti di lavoro.
Proprio perchè strumenti di lavoro, li utilizziamo quotidianamente, ed un guasto è quell’imprevisto che ci rovina i programmi della giornata (o di quelle successive) e tutto il lavoro fatto per organizzarli.
Quanto stress e quanto denaro puoi perdere con un banale guasto, o ancor peggio, per star dietro a protocolli burocratici per richiedere un’assistenza che ti porta il sistema nervoso alla soglia della sopportazione.
Per questo motivo, devi sapere benissimo che oltre alla qualità e l’efficacia in un prodotto, il tema dell’assistenza, dovrebbe essere un punto fermo e inviolabile per poter decidere da chi acquistare, per la tua quotidianità, per il tuo lavoro, per i tuoi progetti futuri, per la tua salute e anche per il tuo portafoglio.
Ah quasi dimenticavo di inserire la parte più bella di tutto..
Il motivo per cui mi trovavo dalla mia cliente nonostante avesse già acquistato la tecnologia da ormai diversi mesi…
mi ero perso in centro a Bologna??
Certo che no… 🙂
Ironia della sorte, la mia cliente mi raccontava della sua brutta esperienza proprio perchè ero lì a darle testimonianza di quanto sia piacevole avere un punto di riferimento in casi di emergenza.
Detto questo, sono certo che dopo aver letto questo articolo avrai capito perfettamente come per me l’assistenza al cliente, non è burocrazia, ma rapporto e qualità professionale di cui disporre per sviluppare la tua attività ed essere sempre al top!
Tu dai lo stesso valore all’assistenza post vendita?
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Michele Colella
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